יצירת אמון בעבודה למה זה חשוב ואיך מיישמים בשטח?

עובד המגיע לארגון חדש רוצה להרגיש כמו בבית.

הוא רוצה להרגיש בנוח להגיד את מה שהוא חושב, רוצה להרגיש משמעותי, שייך, להביא לידי ביטוי את הדברים שהוא טוב בהם. הוא רוצה שיהיה לו אכפת מהאנשים איתם הוא עובד ורוצה לעשות הכל כדי שהארגון שבו הוא עובד יצליח. מהצד השני, הוא רוצה להרגיש שהארגון יעשה את הכל בשבילו, כי אכפת לו ממנו. כי הוא סומך עליו.

מי שאחראי על ההרגשה הזו של העובד הוא המנהל הישיר. כמנהלים, אם תתנו אמון בעובד, תקבלי אמון בחזרה. זה הדלק של מערכת היחסים ביניכם.

במחקר שנערך בבריטניה בקרב 5000 עובדים ובודק את רמת האמון שרוחשים עובדים למנהלים, נמצא כי מנהלים בדרג ביניים קיבלו ציונים גבוהים יותר מאשר מנכ"לים, בשישה מדדים:

יכולת: היכולת של המנהלים לבצע את העבודה שלהם הבנה: שיתוף של מידע והבנה של הגדרת התפקיד של העובדים הגינות: מתנהג בהגינות ומראה איכפתיות ודאגה לעובדים פתיחות: נגיש ופתוח לרעיונות ודעות של אחרים יושרה: שואף להיות כנה והוגן בקבלת החלטות עיקביות: מתנהג באופן עיקבי וצפוי

הציונים של מנהלי דרג הביניים נעו בין 62 ל-100 הציונים של המנכ"ל נעו בין 54 ל- 69

את ההבדל סיפקו מערכות היחסים המתקיימות בין עובדים למנהלים הישירים שלהם, זאת בניגוד למנכ"לים איתם אין להם מערכות יחסים אישיות.

עובד שירגיש שסומכים עליו יעשה הרבה מעבר להגדרת התפקיד שלו: הוא יתנדב בזמנים קשים ויהיה שם עבורכם גם בלי שתבקשו. הוא ישתף אותכם במחשבות שלו, ברעיונות עליהם חשב כשהיה בטיול ביום שבת ויזעיק אותכם כשהוא יחשוב שמשהו לא עובד טוב בארגון – כי אכפת לו.

עובד שלא ירגיש כך, במקרה הטוב יעשה רק את התפקיד המוגדר ("ולא דבר אחד יותר מכך"), ובמקרה הרע יזיק אקטיבית לארגון. המחקרים והניסיון הוכיחו שעובדים לא מוכנים לעשות מעל ומעבר עבור מנהלים שהם אינם סומכים עליהם. כשזה קורה, הם שואלים את עצמם עד כמה הם מתאימים לערכים של הארגון, תוהים לגבי המניעים האמיתיים העומדים מאחורי החלטות, אינם גאים להשתייך לארגון ועסוקים בשאלה האם ומתי יפטרו אותם. בסוף הם ימצאו את דרכם החוצה.

האמון נבנה דרך הדברים הקטנים

מנהל הוא כמו שחקן שעומד על במה. הוא חשוף כולו בכל רגע ובכל סיטואציה. העובדים בוחנים כל הזמן את מה שאתם אומרים והאם המעשים שלכם תואמים את המילים שלכם. במידה והם לא, האמון מתחיל להיסדק וההרגשה הזו עוברת מהר מאוד בתוך הארגון ואף מחוצה לו.

האמון נמדד בדברים הקטנים של היומיום: אם לא הגבתם למיילים שלו, ריכלתם, לא עמדתם בהתחייבויות שלכם, התייחסתם בחוסר כבוד, גרמתם לעובד שלכם להתאמץ כדי לדבר איתכם, לא הודיתם בטעות, לא לקחתם אחריות, לא נתתם קרדיט למי שמגיע לו. פעולות כמו אלה פוגעות באמון וגורמות לעובד להרגיש לא מוערך.

האם יש הורמון שמשפיע על האמון והתקשורת בעולם העבודה?

בשנים האחרונות נמצא כי למעגל זה של אמון יש הסבר נוירולוגי ועליו אחראי הורמון האוקסיטוצין. הורמון זה, שהיה נושא למחקרים רבים, ידוע כהורמון האהבה אשר לו תפקיד חשוב באינטראקציות חברתיות. בין היתר, להורמון יש תפקיד במערכות היחסים הנרקמות בין אימהות ותינוקות, במסגרת קשר רומנטי ובמהלך התעוררות מינית. בשנים האחרונות הוא הוגדר גם כהורמון "האמון, התקשורת והעסקים", כך לדברי אלומית ישי, פרופסור לחקר המוח בבית הספר לרפואה של אוניברסיטת ציריך. מחקרים אשר נעשו בראשותו של פול ז'אק, מייסד ומנהל המרכז ללימודי כלכלה עצבית באוניברסיטת קלרמונט, מצאו כי כאשר ההורמון מופרש במוח, האדם בוטח יותר באחרים, נדיב יותר, רגיש יותר ומנהל דיאלוג חיובי יותר מול דעות מנוגדות. מחקרים אשר נערכו באנגליה ובשוודיה מצאו כי האוקסיטוצין גרם לירידה בפעילות האמיגדלה המתווכת את תגובות החרדה – "תקוף או ברח" – והפחית משמעותית את תחושת החרדה.

המחקר של פול זאק – כיצד נערכו הניסויים בפועל? הניסויים שנערכו על ידי פול זאק וצוותו כללו משחק של אמון. זהו משחק בו נבדקים חולקו לזוגות. בני הזוג לא תקשרו ביניהם, אך היו מודעים לאותם כללים: נבדק א' יקבל הודעה להעביר שטר כסף שניתן לו לנבדק ב', הסכום שיקבל נבדק ב', ישולש עם המעבר. באפשרותו של נבדק ב', להעביר למשתתף הראשון חלק מהסכום הגדול שקיבל. הממצאים הפתיעו. נמצא כי 90% מהנבדקים הראשונים שלחו את הכסף ו- 95% מבני הזוג החזירו את השטר בחזרה. בדיקת רמות האוקסיטוצין חשפו את המנגנון: כשנבדק א' מעביר לנבדק ב' את הכסף, הוא משדר מסר של אמון. כשנבדק ב' מקבל מסר כזה רמת האוקסיטוצין בגופו עולה וזו גורמת לו להיות נדיב עוד יותר בחזרה.

מחקרים אחרים מצאו כי זכייה אקראית בכסף אינה גורמת לשחרור כמויות דומות של אוקסיטוצין וכי הגורם החשוב ביותר הוא התחושה שנתנו בך אמון. מכל הניסויים משתמע כי האוקסיטוצין מופעל על ידי הבעת אמון וכי האנשים אשר רווים באוקיסטוצין הפגינו רמות אמון ונדיבות גבוהים יותר מאחרים. לדברי מחקריו של פול ז'אק ההורמון מחבר אותנו לאנשים וגורם לנו להיות רגישים למה שאנשים אחרים מרגישים.

מנגד, ז'אק וצוותו מצאו כי נבדק החווה תחושה של חוסר אמון, מחזיר תגובה אגרסיבית בתמורה. מעבר להבעת אמון, נמצא כי עיסוי, ריקוד, תפילה וקשר עין לצד תחושה של פרפרים בבטן, כמו קפיצה ממטוס לצניחה חופשית, מעלים משמעותית את רמות האוקסיטוצין המופרש.

כשאתם מראים לאנשים שלכם שאתם סומכים עליהם ונותנים בהם אמון, רמת האוקסיטוצין במוח שלהם עולה והם נותנים לכם אמון בחזרה. מהצד השני, אם לא תתנו אמון באנשים שעובדים איתכם תעוררו מערך שלם של תגובות שליליות, העלולות לפגוע בארגון.

אז מה מחזק את תחושת האמון?

הנה מספר דוגמאות: לתת אמון זה לשתף במצב האמתי שהארגון נמצא בו. לתת אמון זה לתת לעובד חופש כשהוא מבקש, מבלי לגרום לו להתפתל בעצם הבקשה. לתת אמון זה לשאול מה שלומו. לתת אמון זה להגיד "טעיתי". לתת אמון זה להקשיב למה שיש לו להגיד. לתת אמון זה להסתכל בעיניים. לתת אמון זה להיות שם כשהוא צריך אותכם, גם בלי שיבקש. לתת אמון זה לקחת אחריות.

אמון נוצר דרך רגעים קטנים המחזקים את התחושה שיש על מי לסמוך, ובעיקר – שיש מי שאכפת לו.

בהצלחה, מירית

מקורות:

ישי, א. (2010). אוקסיטוצין: הורמון האהבה, התקשורת והעסקים. נמצא ב: http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-3890643,00.html

פטר, י. (2010). הורמון "אמון" מנטרל פחד. הידען. נמצא ב: http://www.hayadan.org.il/loyality-hormone-101205

Rebecca R. Hastings. (2011). Broken Trust Is Bad for Business.

Zak, p. (2011). Trust, morality — and oxytocin http://www.ted.com/talks/paul_zak_trust_morality_and_oxytocin

Reina Trust Building Institute, Website: http://www.reinatrustbuilding.com/?id=about-us Big Think, Website: http://bigthink.com